LEGAL-007 · v1.0 · Vigente desde: 2026-08-05
1. Ámbito
Esta Política de Reclamaciones, Reembolsos, Reversiones y Errores (en adelante, la «Política») aplica a las transacciones realizadas a través de la plataforma tecnológica CoraSend, operada por Orangepill Colombia SAS, NIT 901835670-7, CL 127 D 56 B 90, Colombia.
CoraSend es una plataforma tecnológica que actúa como soporte de Nivel 1 para los usuarios. CoraSend no es el comerciante de referencia (merchant of record), no es la entidad adquirente, no es una entidad bancaria y no es un proveedor de servicios de remesas licenciado. La recepción del pago del usuario, la conversión de divisas, la liquidación y el desembolso al beneficiario son realizados por el Socio Financiero identificado para la transacción correspondiente.
Para reclamaciones relacionadas con los propios servicios del Socio Financiero — incluyendo disputas de pago, incidencias de liquidación o cuestiones regulatorias propias del socio — el usuario deberá dirigirse directamente a dicho Socio Financiero. CoraSend facilitará la coordinación en la medida de lo posible.
2. Cómo Presentar una Reclamación
Los usuarios pueden presentar una reclamación a través del correo electrónico de atención al cliente: info@corasend.com.
Para que CoraSend pueda tramitar la reclamación de manera eficiente, el usuario deberá incluir la siguiente información:
- Nombre completo del titular de la cuenta.
- Correo electrónico asociado a la cuenta.
- Identificador o referencia de la transacción (cuando esté disponible).
- Fecha y monto de la transacción.
- Descripción detallada del problema o incidencia.
- Evidencia de soporte (capturas de pantalla, confirmaciones, extractos u otros documentos relevantes) donde aplique.
CoraSend se compromete a acusar recibo de la reclamación en el menor tiempo posible y a proporcionar una respuesta sustantiva en los plazos establecidos por la legislación aplicable.
[CONFIRMACIÓN JURÍDICA REQUERIDA: el asesor jurídico deberá confirmar los plazos de respuesta estatutarios específicos establecidos por el Estatuto del Consumidor colombiano (Ley 1480 de 2011) y cualquier regulación aplicable de protección al consumidor financiero, antes de publicar plazos concretos en este documento.]
3. Estados de Transacción y Elegibilidad para Reembolso
La posibilidad de obtener un reembolso depende del estado en que se encuentre la transacción en el momento en que se presente la reclamación. La siguiente tabla describe los estados de transacción reconocidos y la elegibilidad para reembolso asociada a cada uno:
| Estado | Descripción | Elegibilidad para Reembolso |
|---|---|---|
| Cotización presentada / Presupuesto | La transacción fue cotizada pero no autorizada por el usuario. | Ningún importe cobrado; no aplica reembolso. |
| Autorizada, no procesada | El usuario autorizó la transacción, pero el Socio Financiero aún no ha iniciado el procesamiento. | Posible anulación; el usuario debe contactar soporte de inmediato a través de info@corasend.com. |
| En procesamiento / Retención | El Socio Financiero está procesando activamente la transacción. | No es posible la cancelación durante el procesamiento activo. |
| Completada | Los fondos han sido entregados al beneficiario. | No reembolsable, salvo que se trate de una transacción no autorizada o de un error imputable al operador. |
| Fallida — Rechazada | La transacción fue rechazada por el Socio Financiero o el banco receptor. | Los fondos no cobrados se liberan. Si ya se realizó el cargo, iniciar proceso de reembolso contactando a soporte. |
| Fallida — Datos de beneficiario incorrectos | El usuario proporcionó datos incorrectos del beneficiario. | El reembolso puede estar sujeto a deducciones por costos de recuperación; no garantizado. Véase sección 7. |
| Duplicada | Se detectaron dos instrucciones de transacción idénticas. | La transacción duplicada puede ser reembolsable si se identifica antes de la ejecución. |
| No autorizada | El usuario no autorizó la transacción. | Iniciar proceso de disputa de inmediato; véase sección 8. |
La tabla anterior es informativa. La determinación final de la elegibilidad para reembolso en cada caso dependerá de la investigación correspondiente, la cooperación del Socio Financiero y los bancos involucrados, y la legislación aplicable.
4. Responsabilidad de CoraSend vs. Socio Financiero
La resolución de reclamaciones puede involucrar a distintos actores dependiendo de la naturaleza del problema. Las responsabilidades se distribuyen de la siguiente manera:
4.1 Nivel 1 — CoraSend (Plataforma Tecnológica)
- Gestión de instrucciones de transacción y soporte de plataforma.
- Atención de errores de interfaz o problemas de acceso a la plataforma.
- Acuse de recibo y seguimiento de reclamaciones.
- Coordinación con el Socio Financiero y escalonamiento de reclamaciones.
- Comunicación de resultados al usuario.
4.2 Nivel 2 — Socio Financiero
- Ejecución del pago y conversión de divisas.
- Liquidación y desembolso al beneficiario.
- Cumplimiento normativo y obligaciones regulatorias propias.
- Disputas que requieren intervención directa del socio financiero.
- Reembolsos que involucren la devolución de fondos ya transferidos al socio.
4.3 Banco Receptor del Beneficiario
- Problemas de acreditación en la cuenta de destino.
- Retenciones o rechazos del banco receptor.
Cuando una reclamación involucre al Socio Financiero o al banco receptor, CoraSend actuará como coordinador y canal de comunicación, pero no podrá garantizar resultados que dependan de la decisión de terceros.
5. Derechos del Consumidor Colombiano
Los usuarios colombianos cuentan con derechos reconocidos por la legislación de protección al consumidor que pueden ser aplicables a las transacciones realizadas a través de la plataforma CoraSend. A continuación se describen los principales:
5.1 Derecho de Retracto
La legislación colombiana reconoce el derecho de retracto a los consumidores en determinadas operaciones. La aplicabilidad de este derecho a las transacciones ejecutadas a través de CoraSend depende del tipo de transacción y de las características específicas del servicio contratado.
[CONFIRMACIÓN JURÍDICA REQUERIDA: el asesor jurídico deberá confirmar la aplicabilidad del derecho de retracto establecido por la Ley 1480 de 2011, el Decreto 587 de 2016 y la Ley 2439 de 2024 a los tipos específicos de transacción ofrecidos a través de CoraSend; confirmar si aplica la excepción de ejecución digital o inmediata.]
5.2 Derecho de Reversión
La legislación colombiana reconoce el derecho de reversión del pago para transacciones realizadas con tarjeta de crédito o débito en determinadas circunstancias. La aplicabilidad y el procedimiento para ejercer este derecho en el contexto de transacciones procesadas por el Socio Financiero serán coordinados por CoraSend.
[CONFIRMACIÓN JURÍDICA REQUERIDA: el asesor jurídico deberá confirmar el alcance del derecho de reversión reconocido en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016 aplicado a transacciones procesadas por el Socio Financiero en lugar de directamente por CoraSend; confirmar los pasos procedimentales exigidos a CoraSend frente a los exigidos al Socio Financiero.]
5.3 Transacciones Internacionales
Para transacciones internacionales, los derechos específicos del consumidor pueden variar según la legislación del país de residencia del usuario y la legislación aplicable al corredor de pago correspondiente. CoraSend respeta los derechos no disponibles reconocidos por la legislación aplicable.
6. Proceso de Escalación
Si una reclamación no puede resolverse de manera inmediata, se seguirá el siguiente proceso de escalación:
- Paso 1 — Contacto inicial con CoraSend: El usuario presenta la reclamación a través de info@corasend.com con toda la información relevante (véase sección 2). CoraSend acusará recibo y realizará la revisión de Nivel 1.
- Paso 2 — Coordinación con el Socio Financiero: Si CoraSend no puede resolver la reclamación directamente, coordinará el escalonamiento al Socio Financiero correspondiente dentro del plazo de respuesta aplicable. CoraSend mantendrá al usuario informado sobre el estado de la gestión.
- Paso 3 — Autoridades Regulatorias o de Protección al Consumidor: Si el Socio Financiero no resuelve la reclamación de manera satisfactoria para el usuario, éste podrá acudir a las autoridades regulatorias o de protección al consumidor competentes según su jurisdicción.
[CONFIRMACIÓN JURÍDICA REQUERIDA: el asesor jurídico deberá confirmar si la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) o la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) tiene jurisdicción sobre reclamaciones presentadas contra Orangepill Colombia SAS en su condición de operador de plataforma tecnológica que facilita transacciones financieras.]
7. Errores de Entrega y Datos Incorrectos del Beneficiario
El usuario es exclusivamente responsable de la exactitud y completitud de los datos del beneficiario proporcionados al realizar una transacción. CoraSend transmitirá dichos datos exactamente como fueron proporcionados por el usuario, sin posibilidad de verificación independiente de su corrección.
En caso de que el usuario detecte un error en los datos del beneficiario, deberá:
- Contactar a CoraSend de inmediato a través de info@corasend.com, indicando la referencia de la transacción y los datos incorrectos.
- La posibilidad de corrección o recuperación dependerá del estado de la transacción en el momento en que se notifique el error. Si la transacción ya ha sido ejecutada, la recuperación de fondos no está garantizada.
- Los costos razonables de recuperación incurridos por el Socio Financiero o el banco receptor, si los hay, podrán ser deducidos del importe a reembolsar.
CoraSend no asume responsabilidad por pérdidas, demoras o costos derivados de datos de beneficiario incorrectos, incompletos o desactualizados proporcionados por el usuario.
8. Transacciones No Autorizadas
Una transacción no autorizada es aquella que el usuario no ha ordenado ni consentido. Si el usuario detecta una transacción que no reconoce como propia, deberá actuar con la máxima celeridad:
- Notificar a CoraSend de inmediato a través de info@corasend.com, indicando la referencia de la transacción, el importe y cualquier dato relevante.
- Si la transacción fue ejecutada mediante tarjeta de crédito o débito, contactar también al emisor de la tarjeta de manera inmediata para solicitar el bloqueo y la disputa correspondiente.
- Conservar toda la evidencia disponible: confirmaciones de transacción, capturas de pantalla, comunicaciones recibidas.
CoraSend colaborará en la investigación de reclamaciones por transacciones no autorizadas. Las disputas por transacciones no autorizadas pueden involucrar al Socio Financiero, al emisor de la tarjeta y, en su caso, a las redes de pago correspondientes. La resolución de este tipo de disputas puede estar sujeta a los plazos y procedimientos establecidos por dichos terceros.
La responsabilidad por transacciones no autorizadas se determinará conforme a la legislación aplicable y los términos contractuales del Socio Financiero correspondiente.
9. Interrupciones del Proveedor y Fuerza Mayor
CoraSend no garantiza la disponibilidad ininterrumpida del servicio ni la ausencia de errores en la plataforma. En particular, CoraSend no controla la disponibilidad operativa del Socio Financiero ni la de los sistemas bancarios receptores.
En caso de interrupción del servicio del Socio Financiero, fallo técnico generalizado, o evento de fuerza mayor:
- Las transacciones pendientes de ejecución podrán sufrir retrasos o ser canceladas.
- CoraSend notificará al usuario la situación en la medida en que sea razonablemente posible y en los canales disponibles.
- Las transacciones para las que el Socio Financiero haya recibido los fondos del usuario pero no haya podido ejecutar la remesa serán objeto de reembolso cuando el Socio Financiero devuelva los fondos a Orangepill Colombia SAS.
- Los tiempos de resolución en situaciones de fuerza mayor pueden exceder los plazos ordinarios de respuesta.
Se entienden como eventos de fuerza mayor, de manera enunciativa y no limitativa: catástrofes naturales, actos de guerra, actos terroristas, interrupciones de infraestructura crítica, decisiones regulatorias de autoridades competentes, o cualquier otro evento de naturaleza extraordinaria e imprevisible fuera del control razonable de Orangepill Colombia SAS.
10. Cambios Materiales
Los cambios materiales — aquellos que afecten los derechos del usuario, la identidad o función de los Socios Financieros, las prácticas de tratamiento de datos, o los términos de tarifas y reembolsos — entrarán en vigor únicamente tras notificación previa razonable y, cuando así lo exija la legislación aplicable, previa aceptación renovada. Los cambios no materiales (correcciones tipográficas, actualización de información de contacto, ajustes de formato) podrán entrar en vigor con la publicación.
11. Contacto
Para presentar una reclamación, solicitar información sobre el estado de una transacción, o ejercer cualquiera de los derechos reconocidos en esta Política, el usuario puede contactar a:
CoraSend — Orangepill Colombia SAS
Correo electrónico: info@corasend.com
NIT: 901835670-7
Dirección: CL 127 D 56 B 90, Colombia