LEGAL-007 · v1.0 · Vigente a partir de: 2026-08-05
1. Âmbito de Aplicação
Esta Política de Reclamações, Reembolsos, Reversões e Erros (a «Política») aplica-se às transações realizadas por meio da plataforma tecnológica CoraSend, operada por Orangepill Colombia SAS, NIT 901835670-7, CL 127 D 56 B 90, Colômbia.
A CoraSend é uma plataforma tecnológica que atua como suporte de Nível 1 para os usuários. A CoraSend não é o comerciante de registro (merchant of record), não é a entidade adquirente, não é uma instituição bancária e não é um provedor de serviços de remessa licenciado. A coleta do pagamento do usuário, a conversão de moedas, a liquidação e o desembolso ao beneficiário são realizados pelo Parceiro Financeiro identificado para a transação correspondente.
Para reclamações relacionadas aos próprios serviços do Parceiro Financeiro — incluindo disputas de pagamento, incidentes de liquidação ou questões regulatórias próprias do parceiro — o usuário deverá dirigir-se diretamente ao referido Parceiro Financeiro. A CoraSend facilitará a coordenação sempre que possível.
2. Como Apresentar uma Reclamação
Os usuários podem apresentar uma reclamação por meio do endereço de suporte ao cliente: info@corasend.com.
Para que a CoraSend possa processar a reclamação de forma eficiente, o usuário deverá incluir as seguintes informações:
- Nome completo do titular da conta.
- Endereço de e-mail associado à conta.
- Identificador ou número de referência da transação (quando disponível).
- Data e valor da transação.
- Descrição detalhada do problema ou incidente.
- Evidências de suporte (capturas de tela, confirmações, extratos ou outros documentos relevantes) quando aplicável.
A CoraSend compromete-se a acusar o recebimento da reclamação o mais brevemente possível e a fornecer uma resposta substantiva dentro dos prazos estabelecidos pela legislação aplicável.
[CONFIRMAÇÃO JURÍDICA NECESSÁRIA: o assessor jurídico deverá confirmar os prazos de resposta estatutários específicos estabelecidos pelo Estatuto do Consumidor colombiano (Lei 1480 de 2011) e quaisquer regulamentações aplicáveis de proteção ao consumidor financeiro, antes de publicar prazos específicos neste documento.]
3. Estados de Transação e Elegibilidade para Reembolso
A possibilidade de obter reembolso depende do estado em que se encontra a transação no momento em que a reclamação é apresentada. A tabela a seguir descreve os estados de transação reconhecidos e a elegibilidade para reembolso associada a cada um:
| Estado | Descrição | Elegibilidade para Reembolso |
|---|---|---|
| Cotação apresentada / Orçamento | A transação foi cotada, mas não foi autorizada pelo usuário. | Nenhum valor cobrado; reembolso não aplicável. |
| Autorizada, não processada | O usuário autorizou a transação, mas o Parceiro Financeiro ainda não iniciou o processamento. | Cancelamento possivelmente viável; entre em contato com o suporte imediatamente pelo info@corasend.com. |
| Em processamento / Retida | O Parceiro Financeiro está processando ativamente a transação. | Cancelamento não é possível durante o processamento ativo. |
| Concluída | Os fundos foram entregues ao beneficiário. | Sem direito a reembolso, salvo em casos de transação não autorizada ou erro imputável ao operador. |
| Falha — Rejeitada | A transação foi rejeitada pelo Parceiro Financeiro ou pelo banco receptor. | Valores não cobrados são liberados. Se já houve cobrança, iniciar processo de reembolso por meio do suporte. |
| Falha — Dados do beneficiário incorretos | O usuário forneceu dados incorretos do beneficiário. | O reembolso pode estar sujeito a deduções por custos de recuperação; não garantido. Ver Seção 7. |
| Duplicada | Foram detectadas duas instruções de transação idênticas. | A transação duplicada pode ser reembolsável se identificada antes da execução. |
| Não autorizada | O usuário não autorizou a transação. | Iniciar processo de contestação imediatamente; ver Seção 8. |
A tabela acima é meramente informativa. A determinação final da elegibilidade para reembolso em cada caso dependerá da investigação correspondente, da cooperação do Parceiro Financeiro e dos bancos envolvidos, e da legislação aplicável.
4. Responsabilidade: CoraSend vs. Parceiro Financeiro
A resolução de reclamações pode envolver diferentes partes dependendo da natureza do problema. As responsabilidades são distribuídas da seguinte forma:
4.1 Nível 1 — CoraSend (Plataforma Tecnológica)
- Gestão de instruções de transação e suporte da plataforma.
- Tratamento de erros de interface ou problemas de acesso à plataforma.
- Acuse de recebimento e acompanhamento de reclamações.
- Coordenação com o Parceiro Financeiro e escalonamento de reclamações.
- Comunicação de resultados ao usuário.
4.2 Nível 2 — Parceiro Financeiro
- Execução do pagamento e conversão de moedas.
- Liquidação e desembolso ao beneficiário.
- Conformidade regulatória e obrigações próprias do Parceiro Financeiro.
- Disputas que requerem intervenção direta do Parceiro Financeiro.
- Reembolsos que envolvam a devolução de fundos já transferidos ao Parceiro Financeiro.
4.3 Banco Receptor do Beneficiário
- Problemas de creditação na conta de destino.
- Retenções ou rejeições pelo banco receptor.
Quando uma reclamação envolver o Parceiro Financeiro ou o banco receptor, a CoraSend atuará como coordenador e canal de comunicação, mas não poderá garantir resultados que dependam da decisão de terceiros.
5. Direitos do Consumidor Colombiano
Os usuários colombianos possuem direitos reconhecidos pela legislação de proteção ao consumidor aplicável que podem ser exercidos em relação às transações realizadas por meio da plataforma CoraSend. Os principais direitos são descritos a seguir.
5.1 Direito de Arrependimento (Retracto)
A legislação colombiana reconhece o direito de arrependimento ao consumidor em determinadas transações. A aplicabilidade deste direito às transações executadas por meio da CoraSend depende do tipo de transação e das características específicas do serviço contratado.
[CONFIRMAÇÃO JURÍDICA NECESSÁRIA: o assessor jurídico deverá confirmar a aplicabilidade do direito de retracto colombiano previsto na Lei 1480 de 2011, no Decreto 587 de 2016 e na Lei 2439 de 2024 aos tipos específicos de transação oferecidos por meio da CoraSend; confirmar se aplica a exceção de execução digital ou imediata.]
5.2 Direito de Reversão do Pagamento
A legislação colombiana reconhece o direito de reversão do pagamento para transações realizadas com cartão de crédito ou débito em determinadas circunstâncias. A aplicabilidade e o procedimento para o exercício deste direito no contexto de transações processadas pelo Parceiro Financeiro serão coordenados pela CoraSend.
[CONFIRMAÇÃO JURÍDICA NECESSÁRIA: o assessor jurídico deverá confirmar o alcance do direito de reversão previsto no Art. 51 da Lei 1480 de 2011 e no Decreto 587 de 2016 aplicado a transações processadas por um Parceiro Financeiro em vez de diretamente pela CoraSend; confirmar os passos procedimentais exigidos da CoraSend em relação aos exigidos do Parceiro Financeiro.]
5.3 Transações Internacionais
Para transações internacionais, os direitos específicos do consumidor podem variar de acordo com a legislação do país de residência do usuário e a legislação aplicável ao corredor de pagamento correspondente. A CoraSend respeita os direitos irrenunciáveis reconhecidos pela legislação aplicável.
6. Processo de Escalonamento
Se uma reclamação não puder ser resolvida imediatamente, aplica-se o seguinte processo de escalonamento:
- Etapa 1 — Contato inicial com a CoraSend: O usuário apresenta a reclamação para info@corasend.com com todas as informações relevantes (ver Seção 2). A CoraSend acusará o recebimento e realizará a análise de Nível 1.
- Etapa 2 — Coordenação com o Parceiro Financeiro: Se a CoraSend não puder resolver a reclamação diretamente, coordenará o escalonamento ao Parceiro Financeiro correspondente dentro do prazo de resposta aplicável. A CoraSend manterá o usuário informado sobre o andamento da questão.
- Etapa 3 — Autoridades Regulatórias ou de Proteção ao Consumidor: Se o Parceiro Financeiro não resolver a reclamação de forma satisfatória para o usuário, este poderá recorrer às autoridades regulatórias ou de proteção ao consumidor competentes em sua jurisdição.
[CONFIRMAÇÃO JURÍDICA NECESSÁRIA: o assessor jurídico deverá confirmar se a Superintendência Financeira da Colômbia (SFC) ou a Superintendência de Indústria e Comércio (SIC) tem jurisdição sobre reclamações apresentadas contra a Orangepill Colombia SAS na sua condição de operadora de plataforma tecnológica que facilita transações financeiras.]
7. Erros de Entrega e Dados Incorretos do Beneficiário
O usuário é exclusivamente responsável pela precisão e completude dos dados do beneficiário fornecidos ao realizar uma transação. A CoraSend transmitirá esses dados exatamente como foram fornecidos pelo usuário, sem possibilidade de verificação independente de sua correção.
Se o usuário identificar um erro nos dados do beneficiário, deverá:
- Entrar em contato com a CoraSend imediatamente pelo info@corasend.com, informando a referência da transação e os dados incorretos.
- A possibilidade de correção ou recuperação dependerá do estado da transação no momento em que o erro for reportado. Se a transação já tiver sido executada, a recuperação dos fundos não é garantida.
- Os custos razoáveis de recuperação incorridos pelo Parceiro Financeiro ou pelo banco receptor, caso existam, poderão ser deduzidos do valor a ser reembolsado.
A CoraSend não assume responsabilidade por perdas, atrasos ou custos decorrentes de dados do beneficiário incorretos, incompletos ou desatualizados fornecidos pelo usuário.
8. Transações Não Autorizadas
Uma transação não autorizada é aquela que o usuário não ordenou nem consentiu. Se o usuário identificar uma transação que não reconhece como sua, deverá agir imediatamente:
- Notificar a CoraSend imediatamente pelo info@corasend.com, informando a referência da transação, o valor e quaisquer dados relevantes.
- Se a transação foi realizada com cartão de crédito ou débito, entrar em contato também com o emissor do cartão imediatamente para solicitar o bloqueio e iniciar o procedimento de contestação correspondente.
- Preservar todas as evidências disponíveis: confirmações de transação, capturas de tela e comunicações recebidas.
A CoraSend cooperará na investigação de reclamações relativas a transações não autorizadas. As disputas que envolvam transações não autorizadas podem engajar o Parceiro Financeiro, o emissor do cartão e, quando aplicável, as redes de pagamento relevantes. A resolução de tais disputas pode estar sujeita aos prazos e procedimentos estabelecidos por esses terceiros.
A responsabilidade por transações não autorizadas será determinada de acordo com a legislação aplicável e os termos contratuais do Parceiro Financeiro aplicável.
9. Interrupções do Provedor e Força Maior
A CoraSend não garante a disponibilidade ininterrupta da plataforma nem a ausência de erros. Em particular, a CoraSend não controla a disponibilidade operacional do Parceiro Financeiro nem a dos sistemas bancários receptores.
Em caso de interrupção do serviço do Parceiro Financeiro, falha técnica generalizada ou evento de força maior:
- As transações pendentes de execução poderão sofrer atrasos ou ser canceladas.
- A CoraSend notificará o usuário da situação na medida em que for razoavelmente possível e pelos canais disponíveis.
- As transações para as quais o Parceiro Financeiro já tenha recebido os fundos do usuário, mas não tenha conseguido executar a remessa, serão objeto de reembolso quando o Parceiro Financeiro devolver os fundos à Orangepill Colombia SAS.
- Os prazos de resolução em situações de força maior podem superar os prazos ordinários de resposta.
Consideram-se eventos de força maior, de forma exemplificativa e não exaustiva: catástrofes naturais, atos de guerra, atos terroristas, interrupções de infraestrutura crítica, decisões regulatórias de autoridades competentes, ou qualquer outro evento de natureza extraordinária e imprevisível fora do controle razoável da Orangepill Colombia SAS.
10. Alterações Materiais
As alterações materiais — aquelas que afetem os direitos do usuário, a identidade ou função dos Parceiros Financeiros, as práticas de tratamento de dados, ou os termos de tarifas e reembolsos — entrarão em vigor somente após notificação prévia razoável e, quando exigido pela legislação aplicável, prévia aceitação renovada. As alterações não materiais (correções tipográficas, atualização de informações de contato, ajustes de formatação) poderão entrar em vigor com a publicação.
11. Contato
Para apresentar uma reclamação, solicitar informações sobre o estado de uma transação, ou exercer qualquer um dos direitos reconhecidos nesta Política, os usuários podem entrar em contato:
CoraSend — Orangepill Colombia SAS
E-mail: info@corasend.com
NIT: 901835670-7
Endereço: CL 127 D 56 B 90, Colômbia